Как мы разгрузили колл-центр из 12 человек и автоматизировали первичную диагностику, расчет стоимости ТО и запись на сервис с помощью голосового и текстового ИИ-ассистента.
Сеть из 8 мультибрендовых автосервисов в крупном регионе столкнулась с проблемой потери лидов. Колл-центр не справлялся с потоком однотипных вопросов ("Сколько стоит поменять масло на Kia Rio 2018?", "Есть ли свободное окно на завтра?"), особенно в сезон смены резины. Кроме того, 25% звонков и обращений в мессенджеры поступало после 21:00, когда менеджеры уже не работали. В результате клиенты уходили к конкурентам, которые отвечали быстрее.
Требовалось создать интеллектуальную систему, способную в режиме 24/7 принимать обращения по телефону, в Telegram и WhatsApp, консультировать по стоимости типовых работ на основе базы данных запчастей, определять примерную причину поломки по описанию (первичный триаж) и записывать клиента в CRM систему (YCLIENTS / 1C) на свободное время.
Команда Agentus разработала кастомного ИИ-агента на базе LLM с RAG-архитектурой (Retrieval-Augmented Generation). Агент интегрирован с внутренней базой нормо-часов, каталогами запчастей и расписанием мастеров.
Внедрение заняло 6 недель. Первые 2 недели ушли на структурирование баз данных клиента и настройку API. Следующие 2 недели ИИ работал в режиме "суфлера" — предлагал ответы живым операторам, обучаясь на их корректировках. На 5-й неделе бот был переведен в автономный режим для ночных смен, а затем и на 50% дневного трафика.
Система окупилась за 1.5 месяца. ИИ обрабатывает 70% всех входящих обращений без участия человека. Конверсия из обращения в запись выросла за счет мгновенных ответов и возможности записаться в 2 часа ночи. Операторы колл-центра теперь занимаются только сложными агрегатными ремонтами и согласованием дополнительных работ с клиентами, чьи машины уже на подъемнике.
"Мы теряли кучу денег просто потому, что люди не хотели ждать на линии. Сейчас бот записывает на ТО быстрее, чем лучший менеджер, еще и допродает замену салонного фильтра в 40% случаев. Это просто магия."
— Михаил В., Технический директор сети
Оставьте заявку, и мы бесплатно разработаем прототип ИИ-ассистента для вашей компании за 48 часов.
Обсудить проект