Исходная ситуация
«МедПрайм» — сеть из 5 клиник с высокой нагрузкой на ресепшн и колл-центр. В день проходило более 2000 записей, переносов, уточнений, повторных обращений и вопросов по подготовке к процедурам. Пациенты звонили утром, в обеденный перерыв и вечером, а администраторы физически не успевали отвечать без очередей.
Проблема была не только в пропущенных звонках. Пациенты часто выбирали не того специалиста, забывали подготовку к анализам, просили перенести запись в последний момент, задавали одинаковые вопросы по ценам и документам. Врачи жаловались, что часть визитов начинается с хаоса: пациент записан не туда, не принес нужные документы или не понял ограничения перед процедурой.
Решение
Мы собрали контур из трех компонентов. Первый — AI-ассистент в чате и на сайте, который помогает выбрать направление, врача, удобное время и записаться. Второй — RAG-база знаний по услугам, подготовке, противопоказаниям, документам, филиалам и правилам клиники. Третий — голосовой робот, который принимает пиковую нагрузку, подтверждает запись, напоминает о визите и переводит сложные случаи оператору.
Система интегрирована с расписанием, CRM, телефонией и базой услуг. AI не ставит диагнозы и не заменяет врача: он маршрутизирует пациента, объясняет административные правила, проверяет свободные окна и снижает нагрузку на ресепшн.
Что автоматизировали
- запись и перенос приема по свободным слотам;
- ответы на вопросы по услугам, адресам, подготовке и документам;
- напоминания о визите и подтверждение прихода;
- эскалацию сложных медицинских вопросов оператору;
- сбор причин отмены и неявки;
- отчеты по нагрузке, пропущенным и темам обращений.
Результаты
Через 8 недель после запуска AI-ассистент стал основным входом для типовых обращений. Пропущенные обращения снизились на 86%, среднее ожидание ответа — на 94%. Пациенты получали ответ сразу, а администраторы занимались сложными ситуациями, а не повторяли одно и то же по телефону.
«7 из 10 записей идут через бота, врачи работают спокойнее»
ROI проекта составил 310% за 6 месяцев за счет снижения нагрузки на операторов, уменьшения неявок, лучшего заполнения расписания и сокращения ошибок маршрутизации. Отдельный эффект — более спокойная работа врачей: пациент приходит подготовленным и понимает, куда он записан.